为进一步畅通交通运输投诉举报渠道，搭建为民服务“好平台”，打造解决问题“好帮手”，市12328交通运输服务监督热线中心紧扣“三化”工作要求，完善投诉举报处置机制，实现热线服务质量和社会满意度双提升。

　　“细化”工作要求。成立了市12328交通运输服务监督热线工作领导小组，制定《黄山市12328交通运输服务监督热线管理制度(试行)》，明晰组织领导、具体负责和各承办单位职责，统一业务处置流程和服务规范，明确限时办结、逐件回复、首接负责、抽查回访、统计分析、督查考评等工作制度，为充分发挥12328热线服务监督作用提供制度保障。

　　“量化”考评考核。制定《黄山市12328交通运输服务监督热线评分办法（试行）》，细化业务受理、业务办理、投诉举报业务管理、数据报送和其他事项等五个方面的考核评价指标，采用月通报、季考评、年考核的方式，对各区县交通运输主管部门和相关承办单位的12328工单办理情况进行量化考核。

　　“优化”为民服务。为真正使12328热线成为运输服务的“风向标”、人民群众的“贴心人”，12328中心不断完善知识库信息，强化业务学习培训，对受理的信息咨询类工单压缩为即时答复，不能即时答复的在24小时内办结，意见建议类工单压缩在3个工作日内办结，投诉举报类工单在5个工作日内办结，切实保障投诉举报即接即办，快速回应群众关切。今年以来，共受理12328工单3539件，其中信息咨询类2569件，意见建议类115件，投诉举报类855件，办结率100%，满意率98.83%。

　　·胡昱龙 叶昭熠·