□ 吴沐华
随着我国改革深入推进，社会经济高速发展，各领域发生深刻变化，行政主体和行政相对方之间的矛盾纠纷较多，行政复议、行政诉讼案件时有发生。作为交通执法部门的黄山市交通运输综合行政执法支队案件处理中心，为更好地服务企业和广大乘客，规范出租汽车市场秩序，坚持以“理性、平和、文明、规范”的柔性执法方式，适度减少执法强制力，扩大教育量、缩小对立面，有效促进执法效能提升。
一、柔性执法的意义
“柔性执法”相对“刚性执法”而言，是一种“新”执法方式，针对违法违规情节轻微，未造成严重社会影响的出租汽车驾驶员和企业，采用轻微免罚、承诺轻罚方式，给予批评教育、免予处罚或者从轻处罚。惩戒不是目的，而是手段，需与教育、引导相结合，引导处罚相对人自觉签署承诺书，自觉践诺、守信经营。其目的是建立健全市场主体轻微违法行为容错纠错机制，包容新业态，教育、告诫、引导驾驶员或企业改正轻微违法行为，营造公开公平公正的交通运输市场环境，促进大黄山发展。
二、开展柔性执法的举措
（一）加大宣传力度，营造良好氛围
柔性执法需将警示与教育相结合。为增强企业主体责任，提升驾驶员服务意识、规范服务行为，支队案件处理中心结合实际，通过印发宣传单、张贴海报、推送短信等方式加大政策法规宣传力度，不断拓宽宣传渠道，主动送法上门，普及宣贯相关法律法规，与企业交流、沟通、联动、互通，规范出租汽车市场秩序，压实企业主体责任，为柔性执法创造良好的社会环境。
（二）运用科技手段，尽显监管神通
柔性执法也要阳光、公正、高效。为维护社会秩序、保护公民权利、体现执法公平效率，支队案件处理中心充分运用科技手段，及时回应民生诉求。“12328交通运输服务监督热线”是消费者反映诉求、维护权益的“直通道”。当遇到出租车咨询、行政处罚、乘客投诉等问题，支队案件处理中心第一时间通过调取监控、回放视频及查阅活动轨迹等，以事实为依据，线上精准分析研判，线下及时立案调查，力争24小时办结，确保群众满意、驾驶员服气。线上与线下结合，让数据多跑腿、群众少跑腿，有效提升执法效率，获得市民和企业好评。在运用大数据促进柔性监管的同时，也让监管更有温度、更易接受。
（三）推进服务下沉，提升监管温度
柔性执法是人性化执法。为拉近监管者与监管对象距离、规范出租汽车市场秩序，支队案件处理中心推动服务下沉，以“主动服务+柔性执法”方式做好交通服务。针对非故意的轻微违法行为，执法人员了解实情后主动上门服务，开展普法宣传、教育约谈对象规范服务行为，提升企业及驾驶员法律意识。针对乘客遗失物品问题，支队案件处理中心主动提供失物招领便民服务，执法人员协助调取监控、寻找线索，帮助市民找寻失物，群众满意度99%以上。
三、柔性执法存在的主要问题
（一）思想理念上的缺位
部分执法人员管理思路传统，把出租车驾驶员、企业置于被管理位置，以是否违法违规经营为主要管理内容，易引发服务对象的逆反和抵触行为。部分驾驶员和企业也仍存有质疑和侥幸心理，对柔性执法不理解，知错、纠错态度不佳，易影响交通柔性执法。
（二）执法环境上的缺位
社会法治环境虽有提升，但交通执法监管的普法、守法、维权环境仍待改善。涉及交通方面的法律法规等因种类多、变化快、专业性强及与群众关联性不一，仍存在普法宣传面和深入度不够等问题，相关法律法规未真正深入人心；部分监管对象及群众的守法意识和维权意识不强，认识体会不足，难以达到柔性执法的目标和效果。
（三）执法队伍上的缺位
习近平总书记指出，涉及群众的问题，要准确把握社会心态和群众情绪，充分考虑执法对象的切身感受，规范执法言行，推行人性化执法、柔性执法、阳光执法，不要搞粗暴执法、“委托暴力”那一套。但目前因执法队伍人员素质参差不齐、力量不足、培训不够、稳定性不强等原因，执法过程中责任心、政策掌握度、业务把持度不一，难以达到良好的柔性执法条件和成效。
四、提升柔性执法水平的对策和建议
（一）强化教育培训，增强法治意识
推行柔性执法关键在一线执法人员，要强化执法队伍自身建设。首先转变执法理念，杜绝重处罚轻教育的思想。其次通过岗位培训、普法宣传等提升执法人员法律素养、沟通技巧和服务意识。同时要进一步增强对执法监管对象的宣传教育，以教育引导为主、惩罚为辅，增进沟通交流，树立正确法治观念和意识，提升普法与执法成效。
（二）完善执法机制，规范服务行为
树立“执法是手段而非目的”理念，监督执法部门需改进执法方式、完善执法机制，采用灵活多样的执法手段，如警告、劝导示范、说理等，让监督对象更好地接受教育，规范服务行为；建立健全执法责任、考核监督、容错免责等机制，确保执法规范、服务到位，让群众感受到执法的力度和温度。
（三）运用数据赋能，提升监管质效
大数据在交通监管领域的应用需进一步完善：一是深化运用大数据技术拓展监督手段，推动信息化建设，融合技术与监管，提升效能。二是利用新兴技术和工具优化执法流程和方法，让柔性执法更高效透明，推动高质量发展。三是建立健全数据管理制度体系，强化数据安全管控，确保数据安全。四是完善数据共享机制，方便交通、公安、司法等部门在合理、合规的范围内实现数据共享。